为了有效预防和妥善处理医疗纠纷，保护患者和医疗机构及其医务人员的合法权益，维护医疗秩序，保障医疗安全，根据有关法律、法规，结合本院实际，制定本流程。

　　一、适用范围

　　院属各科室

　　二、规程

　　1.医疗纠纷发生后，所在科室当事人及科主任应主动做好沟通解释工作，尽量化解纠纷，统一口径后给予患者答复。科内妥善解决纠纷后，科主任组织科内讨论，总结教训，提高工作质量。经科内解释沟通无效或可能存在医疗损害不能自行解决的纠纷，及时上报医患办，同时当事科室及时写出相关书面材料。门诊发生的纠纷由门诊办公室解决，对于涉及医疗损害要求经济赔偿的纠纷，交由医患办解决处理。

　　2.医患办接到患者或家属对诊疗行为的投诉后，能当场解决的给予协调沟通解决，不能当场解决的要求患方及当事科室提供书面材料，便于调查了解情况。收到材料后告知患方，尽快给予答复。当事科室根据患者反映情况查找本科医疗行为有无过错，与患者的损害结果有无相应关系，进行科内认真分析讨论。

　　3.医患办人员调查了解情况，调阅病历等相关资料。及时组织相关人员进行病例讨论，掌握事实真相，做好协调工作。若医患双方提供事实差异较大，医患办可采取组织双方会面等形式调查核实。

　　4.医患办结合医患双方提交材料及调查情况，提出初步协调方案，向院领导汇报。

　　5.积极做好与患方协调和沟通的工作，并将医院初步调查意见反馈于患方。若患方不满意医院的处理决定，告知患者医疗纠纷处理的其他合法途径。

　　(1)确定医院无过失、无责任的，应将整个诊治过程向患方解释清楚，取得患方的理解。

　　(2)确定因医疗过失给患方造成损害的，若患方存有协商解决的愿望，将与患方协调解决(1万元以内)，并签订协议书。若患方不愿接受我院所能给予的答复或赔偿额度，建议患方到第三方(医调委)调解或走法律程序维护自己的合法权利。

　　6.在处理纠纷的同时，相关科室应做好随时进入诉讼程序的应诉准备工作。

　　三、医疗纠纷处理流程图，见附件1

　　北京市平谷区中医医院

　　2016年1月1日